گواهینامه ISO10002:2014 ( گواهینامه سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ایزو 10002:2014 )

 

iso10002ایزو 10002چیست ؟

ISO10002 سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان میباشد. مشتریان ناراضی علاوه براینکه بهترین اطلاعات راازنقاط قابل بهبود محصولات سازمان دارند اما نوعی آسیب برای شهرت و اعتبار سازمان نیزهستند زیرایک مشتری ناراضی باارتباط گرفتن بامشتریان بالفعل یابالقوه سازمان ، مشتریان دیگر رانیزبه مشتریان ناراضی مبدل میکند.

استاندارد ایزو 10002 بیان میکندکه اطلاعات مشتریان ناراضی بعنوان یک منبع ارزشمند اطلاعاتی برای سازمان ، بایدبایک روش نظامند دریافت و بعداز آنالیز و کشف علل نارضایتی درجهت بهبود روشها و فرایندها صرف شود.

سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان مساوی کاهش تعداد شکایات نیست. بلکه هدف اصلی پیاده سازی ایزو 10002 آنالیز اطلاعات بدست آمده ازشکایات مشتریان و تبدیل آنهابه یک فرصت برای بهبود است. پیاده سازی استاندارد ISO10002:2014 این اطمینان رابه سازمان میدهد تانقاط قابل بهبود راشناسایی کند و بدین ترتیب علل شکایات رارفع نماید. البته برایند روش ارائه شده توسط استاندارد ISO 10002 کاهش تعداد شکایات نیزخواهد بود. وقتی دلایل شکایات وارد شده شناسایی و رفع شود ، تبعا تعداد شکایات آتی نیزکاهش پیدا خواهد کرد. ISO 10002 بانام دقیق quality management – customer satisfaction – guideline for complaint handling in organization یک استاندارد بسیار خوب درزمینه خدمات مشتریان است. پیاده سازی ایزو 10002 این اطمینان را میدهدکه تمامی اطلاعات شکایات مشتریان دریک قالب نظامند دریافت ، مدیریت و حل و فصل میشود.

 

جدیدترین ویرایش ISO 10002 چیست ؟

اولین نسخه استاندارد ISO 10002 درسال 2004 توسط سازمان استاندارد جهانی ISO تدوین و ابلاغ شد. نخستین ویرایش و بازنگری برروی استاندارد ایزو 10002 نیزدرسال 2014 انجام شد و استاندارد ISO10002: 2014 نام گرفت. درحال حاضر نسخه ISO 10002:2014 معتبر و نسخه ISO10002:2004 منسوخ میباشد.

 

گواهینامه ISO 10002: 2014 برای چه سازمانهایی کاربرد دارد ؟

ارتباط داشتن بامشتریان چه بصورت مستقیم و چه غیر مستقیم زاییده فعالیت های یک بنگاه کاری است بنابراین داشتن مشتریان ناراضی برای هیچ سازمانی امری نامممکن نیست.لذا استاندارد ISO10002 برای تمامی سازمانها و بنگاه های کاری – چه کوچک و چه بزرگ – کاربرد دارد.                                                                                                                                                      

فواید پیاده سازی استاندارد ISO 10002:2014 برای سازمانها ؟

دستیابی به بهره وری عملیاتی برای شناسایی روند و علل شکایات

حل و فصل تعداد بیشتری ازشکایات بدلیل اتخاذ یک رویکرد مشتری مدار

قابلیت ادغام ISO10002 با ISO9001 برای بهبود بهره وری کلی

داشتن قابلیت پایش و بهبود مستمر فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان

برقراری ارتباط بهتر بامشتریان

تشویق مشتریان به ارائه بازخورد بیشتر

افزایش رضایت مشتریان

افزایش وفاداری مشتریان سازمان

بهبود برند

 

گامهای اساسی برای پیاده سازی استاندارد ISO10002:2014 و دریافت گواهینامه ISO10002:2014 :

گام 1. برگزاری جلسه اولیه درسطح مدیران ارشد و تصمیم گیرنده مجموعه جهت تعیین استراتژی پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان

گام 2. دانلود فرم درخواست خدمات ایزو و پرکردن فرم درخواست خدمات ایزو

گام 3. انعقاد قرارداد فیمابین مرکز سیستم کاران و شرکت درخواست کننده ایزو

گام 4. تنظیم و انجام امور مالی مرتبط باقرارداد منعقد شده باتفاهم فی مابین

گام 5. بررسی وضعیت موجود مجموعه جهت تهیه برنامه زمانبندی طراحی و پیاده سازی سیستم ISO10002

گام 6. برگزاری جلسه عمومی توجیهی ISO 10002:2014 برای کلیه پرسنل

گام7. تهیه و تدوین خط مشی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان

گام 8. بررسی فرآیندها ، ساختار سازمانی و اصلاحات لازم درچارت سازمانی شرکت متقاضی

گام 9. تهیه و تدوین شرح وظایفها ، مسئولیتها ، اختیارات و صلاحیتهای لازمه برای هریک ازفرآیندهای شناسایی شده درچارت سازمانی

گام 10. اصلاح و یاتخصیص منابع انسانی چارت سازمانی تصویب شده

گام 11. برگزاری جلسه آموزشی تخصصی افراد ، متناسب بامسئولیت تخصیص یافته

گام 12. تعیین و تعریف اهداف سیستم ISO 10002:2014 ، متناسب بابخشهای سازمان باهمکاری مسئولین ذیربط

گام13. بررسی وضعیت کلیه مستندات و اطلاعات موجود درمجموعه و اصلاح و ایجاد مستندات مرتبط با ISO10002:2014 و اطلاعات لازم متناسب باهرفرآیند

گام14. اجرا و کنترل روشها و دستورالعملهای اصلاح و یاتدوین شده

گام 15. انجام اصلاحات لازم درمستندات تدوین شده درصورت لزوم

گام16. انجام ممیزیهای داخلی جهت کشف عدم انطباقها و ناسازگاریها

گام 17. ریشه یابی علل عدم انطباقها و انجام اصلاحات لازم

گام18. آماده سازی سازمان جهت ممیزی مستندات

گام 19. کارسازی هماهنگی و ممیزی جهت ثبت و صدور گواهینامه ISO 10002:2014

گام 20. دریافت گواهینامه ایزو 10002:2014 توسط سازمان متقاضی

گام 21. جلسه نهایی جهت تعیین استراتژی نگهداری سیستم پیاده سازی شده و امورات ممیزی مراقبتی سالیانه

 

گامهای اساسی برای دریافت گواهینامه ISO10002:2014

گام 1. برگزاری جلسه اولیه درسطح مدیران ارشد و تصمیم گیرنده مجموعه جهت تعیین استراتژی پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ISO 10002: 2014

گام 2. دانلود فرم درخواست خدمات ایزو و پرکردن فرم درخواست خدمات ایزو

گام 3. انعقاد قرارداد فیمابین مرکز سیستم کاران و شرکت درخواست کننده ایزو

گام 4. تنظیم و انجام امور مالی مرتبط باقرارداد منعقد شده باتفاهم فی مابین

گام 5. برگزاری جلسه توجیهی ایزو 10002 برای کارکنان شرکت درخواست کننده

گام 6. بررسی فرآیندها ، ساختار سازمانی و اصلاحات لازم درچارت سازمانی شرکت متقاضی

گام7.تهیه پکیج مستندات سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان و اطلاعات لازم متناسب باهرفرآیند توسط مرکز سیستم کاران

گام8. آماده سازی سازمان جهت ممیزی مستندات

گام 9. کارسازی هماهنگی و ممیزی جهت ثبت و صدور گواهینامه ISO10002:2014 توسط مرکز سیستم کاران

گام 10. اعطای گواهینامه ISO10002:2014

گام 11. جلسه نهایی جهت تعیین استراتژی نگهداری سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان و امورات ممیزی مراقبتی سالیانه

بامادرارتباط باشید ...